Toplam Kalite Yönetimi hakkında ahkam kesmeden önce “kalite” kavramı ile ilgili tanımlara göz atmakta fayda olacağını varsayıyorum:1 - “Kalite, bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan özelliklerin tümüdür.” ( ABD Kalite Kontrol Derneği-ASQC)
2 - “Kalite, bir malın ya da hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir.” ( Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu- “Kalite, bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır.” ( Türk Standartları Enstitüsü-TSE)
3 - TKY ( Toplam Kalite Yönetimi) farklı tanımlamalarla ifade edilse de genel olarak “güçlü liderlik”,”ekip çalışması” ve “katılımcı yönetim” olarak tanımlanmaktadır. Bunlara ek olarak; “hatasız ürün üretme” ve “ müşteri memnuniyeti” de tanımlamanın içerisine katılabilir.
TKY, ABD'de doğmasına karşın; kendini Japonya’da geliştirmiş ve oradan diğer ülkelere ihraç etmiştir. TKY’nin Japonya’da hayat bulmasını entelektüeller Japonların “anksiyete ve noksanlık duygusu”nu sürekli yaşamasına bağlamışlar; yine aynı entelektüeller Batıda ise, “kendine aşırı güven ve yeterlilik duygusu”nun olduğunu belirtmişlerdir.
TKY düşüncesinin kökeninde “sürekli iyileştirme” süreci yatar. ABD ya da Avrupa’da icat edilen herhangi bir teknolojik ürün Japonlar tarafından daha da geliştirilmiştir.
“Sürekli Geliştirme” mevcut olan statükoyu koruduğu gibi onu var olduğu noktadan daha ileriye götürecektir.
Her sistem özünde bir “değerler bütünü”nü barındırır. TKY’nin yaşamımıza kazandırdığı değerler “Örgütlerde İnsana Yaklaşım Tarzı, Çalışanların Yönetime Katılması, Müşteri Odaklı Yönetim, Yönetimde Liderlik” olarak adlandırabilir.
TKY’nin en belirgin özelliklerinden birisi “insana saygıdır.” Bu yaklaşımın yönetim modeli haline gelmesinde çok büyük payı olan Deming’in felsefesi insan merkezlidir.
Deming’e göre; çalışanlar kendini güvende hissetmeli, işi bitince kenara atılan meta olarak değerlendirmemelidir. Yönetici ve çalışan kader birliği içinde olmalı, bu durum “herkesin kazanması” hedefine ulaşmalıdır.
Çalışanların Yönetime Katılması , TKY’nin en önemli öğelerindendir. Çalışan yeteneklerini kullandığı ölçüde üretken ve mutlu olur. Yeteneklerini kullanabilen çalışan doyuma ulaşacak ve örgütünü bütün olarak algılayıp, paydaş olmanın gereklerini yerine getirecektir.Kalite Kontrol Çemberleri yoluyla ; küçük ekipler halinde hizmet gören çalışan , bütünün etkili parçasıdır.
Müşteri Memnuniyeti; yaşadığımız çağda, kalitenin tescilinde ve değerlendirilmesinde can yakıcı öğedir. Bu sadece toplumsal değişimin bir sonucu değil, bilimsel çalışmaların ve iş hayatındaki deneyimler birikiminin sonucudur. TKY, insan odaklı bir sürecin bilimsel olarak tanımlanmasıdır.
TKY, Müşteri odaklı bir yönetimi öncelemektedir. “Balık Kılçığı” diyagramı kullanarak sonucu doğuran nedenlerin önem ve ağırlığına göre şema üzerinde gösterilmesini sağlar.
TKY kurumlarda en üst yönetici tarafından başlatılması varsayımı üzerine oturur. Hatta Deming yöneticilerin dahil olmadığı toplantılara iştirak etmemiştir.
Eğer TKY’ni eğitim kurumlarına modellersek; öğrenci odaklı bir sürecin olması gerekmektedir. Sadece başarılı/başarısız denkleminde değerlendirilmeyen; kendini aşan, yetenek ve becerilerini geliştiren; öğretileni algılayan değil, hür ve koşulları hazırlanmış öğretim ortamlarında araştıran, üreten; “öğrenmeyi öğrenmiş” bireyler olmalıdır öğrencilerimiz.
Öğretmenler ise; sadece akademik bilgi ve becerilerini en yüksek seviyede kullanan paydaşlar olmak yerine; ekip başı olarak lider görevi üstlenmelidirler. Eğitim sürecine lider olarak katılmalıdırlar.
Öğrencilerimizin yanı sıra; eğitimin ana unsurlarından olan veliler de sürecin içerisinde yer almalı, katkıda bulunmalı, dolayısıyla mutlu olabilmelidirler. Süreci dıştan değil, içten okuyabilmelidirler.
Okul Müdürleri ise; tüm tarafların, ekiplerin koordinasyonunu ile sevk ve idaresinden sorumlu olmalıdır. Herkesin bir yerinden tuttuğu ya da tutunduğu sistemde kimse kendini yalnız, dışarıda hissetmeyecek, aksine üretmenin, paylaşmanın hazzını yaşayacaktır.
Böyle bir süreç; örgütleri başarılı kılacak, kaliteli çıktıları sağlayacak, hizmet görenler mutlu olup doyuma ulaşırken; hizmet alanlar memnun olacaklardır.
Peki; ideal olan budur. Realite ne durumdadır? İşte bu sorunun cevabı aldığımız yolun da göstergesidir.
Cafer İzmirlioğlu / Jurnal.net / 26 Nisan 2001
